6 psychologische verkooptechnieken die Coolblue gebruikt - en hoe jouw webshop hier ook van kan profiteren

Nederland telt ruim 40.000 webshops. En dit getal blijft keihard groeien. De keuze binnen elke denkbare sector is eindeloos. Daarom zitten steeds meer webshops met de prangende vraag: hoe zorg ik dat consumenten juist bij mij hun online aankoop doen? Hoe kan ik de consument overtuigen om producten op mijn webshop te bestellen?

In dit blog beschrijf ik zes essentiële psychologische overtuigingstechnieken. En geef ik voorbeelden van hoe Coolblue deze technieken heeft gebruikt om uit te groeien tot één van de grootste webshops van het land. 

Technieken die voor het oprapen liggen. Technieken die jij op jouw webshop ook kan implementeren. Deze 6 overtuigingstechnieken – uitvoering onderzocht en beschreven door psycholoog Dr. Robert Cialdini – kennen we als: wederkerigheid, schaarste, autoriteit, commitment, sociale bewijskracht en sympathie.

Wederkerigheid

Het wederkerigheidsprincipe vloeit voort uit het feit dat mensen geneigd zijn om iets terug te doen wanneer we iets gekregen hebben. Een onbewuste versie van ‘voor wat, hoort wat’.

Heb jij bij je rekening in het restaurant een pepermuntje of chocolaatje gekregen? Dan voel je onbewust de druk om deze gift op een manier terug te betalen. Waarschijnlijk zal je hierdoor meer fooi geven dan wanneer je enkel een bonnetje had ontvangen.

Coolblue speelt slim in op deze wederkerigheid door op hun startpagina te benadrukken wat ze allemaal gratis doen voor jou als klant. “Gratis bezorgd”, “Gratis retourneren” in dikke oranje letters bovenaan (en onderaan) de pagina. Bovendien biedt Coolblue reviewvideo’s en persoonlijke aanbevelingen om jou te helpen met je keuze. Gratis en voor niets natuurlijk.

Na gratis advies van Coolblue te hebben ontvangen in de vorm van reviewvideo’s, zal de consument eerder geneigd zijn om het beoogde product te bestellen bij Coolblue dan bij een concurrerende webshop.

Manieren waarop jij kan inspelen op wederkerigheid:

• Het weggeven van proefsamples. Als je met de trein reist ken je die acties wel.
• Het verstrekken van gratis proefmaanden.
• Het bieden – en benadrukken – van uitstekende klantenservice.

Schaarste

OP=OP! Misschien wel de meest gebruikte zin in marketing. Helemaal zo gek nog niet volgens het schaarsteprincipe. De waardering voor een product stijgt namelijk, wanneer deze exclusief of bijna uit voorraad is.

Coolblue is relatief spaarzaam wat betreft schaarste-uitingen op hun website. Veel verder dan een “wees er snel bij” hier en daar gaan ze niet. Zit hier nog potentiële groei voor de webgigant? Of zijn ze bang dat het inspelen op schaarste ten koste gaat van hun favoriete verkooptechniek (zie “Sympathie”)?

Manieren waarop jij kan inspelen op schaarste:

• Schaarste in aantal: “Nog x op voorraad!”
• Schaarste in tijd: “Alleen deze week nog te koop!”
• Schaarste in aanbod: “Speciaal voor onze klanten hebben wij de limited edition”

Door de schaarste van een product te onderstrepen, kan je de twijfelende consument die anders “nog even rond zou kijken” over de streep trekken.

Op zoek naar inspiratie over schaarste-uitingen? Surf naar Booking.com. Die zijn niet vies van dit principe. Ontdek de 101 beïnvloedingstechnieken die deze boekingssite gebruikt in ons blog.

Autoriteit

Een man in een witte labjas zal wel gelijk hebben wanneer hij zegt dat we met Oral-B moeten poetsen, toch?

Het autoriteitsprincipe speelt in op het feit dat we geneigd zijn mensen te volgen die veel kennis (lijken te) bezitten.

Coolblue is de grootste elektronica webwinkel van Nederland: een heuse autoriteit op dat gebied. Ze benadrukken dit door bijvoorbeeld hun prijs voor beste webwinkel van 2018/2019 op hun voorpagina tentoon te stellen.

Daarnaast staat op elke productpagina de plus- en minpunten van het product volgens de specialist van de bijbehorende productcategorie. De autoriteit wordt extra benadrukt door de foto, waarbij de specialist met Coolblue shirt én product uit de specifieke categorie afgebeeld staat.

Met de status als autoriteit komen de vele persoonlijke aanbevelingen en reviews op de website nog betrouwbaarder en overtuigender over.

Coolblue zet de verworven autoriteit ook in om enkele producten per categorie meer aandacht te geven. Het label “Coolblue’s keuze” helpt om twijfels over het product weg te nemen bij consumenten die de autoriteit van Coolblue erkennen.

Manieren waarop jij kan inspelen op autoriteit:

• Het noemen van grote klanten waarvoor jij werkt of die jouw dienst gebruiken
• Het bijhouden van een blog: kennis uitstralen zonder ermee te koop te lopen
• Het tonen van keurmerken en logo’s. Denk aan logo’s van jouw bezorgdienst en banken op de check-out pagina

Consistentie/Commitment

Mensen zijn graag consistent met hetgeen ze eerder hebben gedaan of gezegd. Wie A zegt moet ook B zeggen. Wanneer we aan iets begonnen zijn, willen we het ook afmaken.

Veel huis-aan-huis verkopers profiteren hiervan door eerst een kleine vraag te stellen waar ze een “ja” op verwachten (“vind jij jouw mentale gezondheid belangrijk?”), voordat ze het onderwerp aansnijden waarvoor ze gekomen zijn (bijvoorbeeld het belang van de Hersenstichting). Dit wordt heel toepasselijk de ‘foot-in-the-door techniek’ genoemd.

Webshops – zoals ook Coolblue -  passen het consistentie/commitment principe vaak wat subtieler toe.

Neem bijvoorbeeld het check-out proces. De check-out bestaat uit allemaal kleine stapjes die je leiden tot het plaatsten van jouw bestelling. Elk stapje in dit proces draagt bij aan het gevoel van commitment dat jij voelt. Je bent aan het proces begonnen en je wilt het ook afmaken. Je wilt consistent zijn.

Het gebruik van dit principe van Coolblue is het meest evident bij de eerste stap in dit proces. Wanneer je iets in je winkelmandje plaatst en wilt afrekenen, wordt je geconfronteerd met de knop “Ik ga bestellen”. Wanneer je akkoord gaat, heb je een onbewust een grote commitment gemaakt. Geen consistent mens die na deze toezegging nog bij de concurrent besteld.

Manieren waarop jij kan inspelen op consistentie/commitment:

• Maak gebruik van een stapsgewijze check-out. Elke stap is een mini-commitment. Bij Coolblue geeft een bestelbus-icoon aan op welke stap jij je bevindt. Het voelt alsof jouw bestelling al onderweg is; je kunt niet meer terug.
• Wil jij de websitebezoeker overhalen om een commitment te maken (bijvoorbeeld het invullen van een e-mailadres)? Stel eerst een ja-vraag en vraag daarna pas om een e-mail. Bijvoorbeeld: wil jij toegang tot 6 simpele verkooptechnieken om jouw webshop meer converterend te maken?
• Is er een product uitverkocht? Laat de consument zich inschrijven voor de mailinglijst. Met deze inschrijving creëer je commitment bij de consument en vergroot je de kans dat deze consument dit product uiteindelijk bestelt.

Sociale bewijskracht

Mensen zijn kuddedieren. Wij kijken graag naar het gedrag van anderen om zo ons eigen gedrag te bepalen. Dit principe werkt het sterkst wanneer mensen voor een onzekere keuze staan en is sterk genoeg om mensen tot de vreemdste beslissingen te drijven (Google het Asch Conformity Experiment maar eens).

Bij het online shoppen word je constant geconfronteerd met onzekerheden. Is deze website te vertrouwen? Voldoet dit product wel aan mijn eisen? Sociale bewijskracht kan men bij zo’n beslissing over de streep trekken.

De site van Coolblue staat vol met sociale bewijskracht. Ze maken van hun populariteit geen geheim: de zeer positieve klantenbeoordeling en het hoge aantal vind-ik-leuks staan op de startpagina boven de fold.

Ook op productniveau wordt sociale bewijskracht ingezet: beoordelingen en recensies vullen een significant deel van de productpagina.

 Manieren waarop jij kan inspelen op sociale bewijskracht:

• Toon reviews op je website en maak ze zo levendig mogelijk. Geef reviewers de optie om naast naam en datum ook een foto van hun product in gebruik te delen.
• Benoem hoe vaak het product gekocht is: “x anderen gingen je voor”.
• Maak je populaire producten nóg populairder door productlabels te gebruiken als “best verkocht”.

Sympathie

Mensen zeggen sneller ja tegen diegene die ze leuk vinden. Webshops kunnen hierop inspelen door zich te profileren als een sympathiek merk.

Daar is Coolblue zich overduidelijk van bewust. Sympathie is verreweg de meest aanwezige verkooptechniek op de website. Sterker, sympathie is dé brand asset van het bedrijf.

“Alles voor een glimlach”.

Je kunt onmogelijk een aankoop doen op Coolblue.nl zonder toegelachen te zijn door een medewerker. Ook in hun commercials en op de bestelbusjes, pakketjes en op de gezichten van de installateurs zijn glimlachen te vinden.

Maar de sympathie-injectie van Coolblue gaat verder dan een set ontblote tanden. Ook met hun typische taalgebruik proberen ze dichter bij de klant te komen.

Het gebruik van gevatte woordgrappen en de persoonlijke manier van aanspreken geven jou het gevoel een aankoop te doen bij een goede vriend in plaats van een gigantisch e-commerce bedrijf.

Manieren waarop jij kan inspelen op sympathie:

• Benadruk de moeite die jouw bedrijf doet voor de klant: “Onze bezorgers gaan meteen voor je aan de slag om jouw bestelling gereed te maken”.
• Profiteer van het imago van anderen. Toon bijvoorbeeld dat je hebt gewerkt voor een non-profit organisatie.
• Laat de klant zich welkom voelen op jouw website. De pop-up “Welkom terug, Naam!” doet wonderen.

Waar wacht je nog op? Start met psychologie op jouw website!

Naast bovenstaande 6 technieken zijn er nog veel en veel meer psychologische technieken die jouw webshop een forse verkoopboost kunnen geven. Speelt jouw webshop nog niet (genoeg) in op één of meerdere psychologische technieken? Zonde!

Welke technieken voor jouw website het beste resultaat behalen is nog even de vraag, want niet iedere webshop is gelijk.  Maar hier kunnen we samen achter komen. De gedragspsychologen bij Unravel Behavior helpen je graag om jouw webshop overtuigender en effectiever te maken. Benieuwd hoe?

We vertellen je graag meer!